ISO 22458:2022是一项由国际标准化组织（ISO）发布的国际标准，全称为《消费者脆弱性—设计和提供包容性服务的要求和指南》（Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service）。以下是翼弘小编对该标准的详细解读：
一、标准概述
发布单位：国际标准化组织（ISO）
发布日期：2022年4月5日
标准号：ISO 22458:2022
主要内容：该标准旨在引导组织为消费者设计和提供公平、灵活和包容性服务，特别关注处于脆弱处境的消费者，以减少他们在消费过程中受到伤害的风险。
二、标准背景
消费者脆弱性：消费者脆弱性指的是某些消费者在购买商品或服务时，因为个人年龄、健康状况、经济情况、技能以及生活变化（如失业、疾病）等因素而更容易受到不公平对待或不良影响。
标准制定原因：国际标准化组织认识到制定针对消费者脆弱性的国际标准的紧迫性和重要性，因此制定了ISO 22458，以提供明确的指引，帮助组织更好地理解并满足脆弱性消费者的特殊需求。
三、标准内容
组织文化与战略：
标准要求组织必须承诺改善脆弱处境中消费者的境况，并提出具备同理心、公平、包容和保护消费者隐私等一系列原则。
详细阐述了组织在面对脆弱处境下的消费者时应采取的策略，包括以结果为中心，确保脆弱处境下的消费者能得到公平待遇和良好体验。
包容性设计：
标准明确，组织要在服务提供的所有阶段和消费者与组织互动的所有接触点考虑包容性服务设计。
包括了解消费者脆弱性、建立联系沟通渠道、为消费者提供清晰、准确、相关和及时的服务信息等。
资源保障：
标准规定了组织在提供包容性服务时需保障的资源，如专业的一线工作人员、内部脆弱性专家组、高效的IT系统以及必要的办公场所和设备。
详细列出了如何对一线工作人员开展培训，如何保护消费者数据和信息，以及当服务中断时如何进行应急处置等内容。
识别和管理消费者脆弱性信息：
标准详细规定了组织在识别消费者脆弱性方面应采取的措施，包括培训一线工作人员识别潜在风险因素和脆弱性迹象，鼓励消费者共享关于脆弱性的信息，以及记录、建档、参考和更新消费者脆弱性信息等。
响应消费者脆弱性：
标准规定了组织应如何对消费者的脆弱性进行响应，包括提供多样化的响应选项、鼓励共享决策以及及时采取预防和纠正措施等。
监测、评估与持续改进：
标准详细规定了组织应如何监测、评估并持续提升其提供的包容性服务，以更好地满足处于脆弱处境中的消费者需求。
四、适用范围
该标准适用于向消费者提供服务（包括服务相关产品）的任何组织，无论其位置或规模如何。服务部门可以包括医疗保健、休闲娱乐、零售、能源、通信、金融服务、旅行和旅游、数字服务、专业和贸易等。
服务提供者可以包括私人或公共组织、慈善机构、政府机构、任何规模的地方当局。
五、意义与影响
ISO 22458的实施为各国提供了一个明确的行动指南，要求它们在设计和提供服务时充分考虑消费者的差异性，提供公平、和谐的全球消费环境。
该标准的实施将惠及每一位消费者，无论是老年人、残障人士还是其他处于脆弱处境的消费者，都将在服务过程中得到应有的关怀和支持。
这将极大提升消费者的获得感、幸福感和安全感，促进社会的和谐稳定。
更多内容：
