1.1  IT服务管理项目实施背景 
1.1.1 什么是IT服务管理 
    IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。 世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理
等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。 
1.1.2 为什么要实施基于ISO20000 标准的IT服务管理 
    随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革，企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。 这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保障。因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。 为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT服务管理，是具有可信的坚实基础。 
1.2 ISO/IEC20000:2005 简介
      ISO20000是基于ITIL最佳实践与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有国际权威性的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照公认的 “P-D-C-A”方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。
 
       ISO20000体系规范主要包括两大章节，第一章节为IT服务管理规范，包括了5大过程组，分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程，并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。
 
1.3 ISO20000体系规范主要覆盖的范围
ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面：
   管理职责，主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块；
   服务管理的计划与实施，主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块；
新的或变更服务的计划与实施，主要是针对于新的或变更服务的流程管理；
   服务管理流程，主要包括五大核心过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。
 
二、 取得ISO20000 认证的必要性
ISO20000不仅作为国际上第一套IT服务管理体系标准，同时基于ITIL最佳实践与PDCA方法论体系原则，使其在IT服务领域范围内具有一定的权威性及普及性。通过体系标准来规范其服务管理流程，能够帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点，使得ISO20000认证能够风靡全球。
2.1实施ISO20000认证体系所带来的帮助
Ø 约定服务报告形式与内容，保证IT服务的现状对客户是透明的；
Ø 服务级别清晰定义，可以管理客户的期望；
Ø 针对服务级别，可制定出各级别服务提供者的绩效指标 ；
Ø 内部流程清晰定义，职责权限的明确，改进内部效率，提升客户的满意度 ；
Ø 规范对供应商的管理，保证一致性的服务级别（水平） ；
Ø 通过识别安全风险，采纳控制措施和方法，达成对安全的可靠管理；
Ø 通过实施可提供控制、高效率和改进的机会；
Ø 确保所提供的IT服务与满足客户业务需求一致；
Ø 提升运维系统的可靠性和可用性；
Ø 为协定服务水平提供基础，为测量IT服务质量提供能力；
Ø 提升市场竞争力。
2.2 建立ISO20000体系的目的
Ø 通过ISO20000的实施,建立一套可衡量,可评价, 可管控,可持续改进的IT运维管理体系，更好地对IT运维项目实施进行有效的管理，包括人员配备，成本预算及流程的管理等；
Ø 通过建立ISO20000的体系，实现流程管理系统化、标准化，与相关的管理工具平台相结合，使之发挥更好的作用；
Ø 通过ISO20000体系的建立，更好地管理过往在项目实施过程中所积累的知识及经验，在服务支持中得以更好地利用；
Ø 通过ISO20000的实施,培养出自己的ISO20000的管理和改进团队，使该体系得以不断地持续改进。